- Với kinh nghiệm đã triển khai, theo ông, nhà trường cần quan tâm đến điều gì nhất khi chuyển đổi số?

- Thực tế, chuyển đổi số là việc mà các đơn vị giáo dục đều đang làm. Sau Covid-19, nhà trường đưa công tác dạy học lên các nền tảng trực tuyến, đó chính là chuyển đổi số. Tuy nhiên, nếu đánh giá đâu là những khía cạnh nhà trường cần quan tâm nhất khi chuyển đổi số thì đó là công tác lưu trữ, quản trị thông tin. Tôi sẽ nhấn mạnh tới hệ thống quản lý thông tin khách hàng CRM (Customer Relationship Management). Công cụ này đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc xây dựng sự gắn kết giữa nhà trường và phụ huynh, học sinh.

Các em học sinh trường phổ thông liên cấp Việt Anh. Ảnh: Việt Anh

- CRM là từ khóa phổ biến trong lĩnh vực kinh doanh, nhưng vẫn còn khá mới mẻ trong giáo dục. Vậy CRM được ứng dụng trong các đơn vị giáo dục như thế nào, thưa ông?

- CRM rất quan trọng trong mọi ngành, và đương nhiên là cả trong giáo dục. Điển hình, trước đây chúng tôi thường lưu trữ thông tin khách hàng vào các file excel. Việc sai sót, mất dữ liệu qua thời gian thường xuyên xảy ra. Nhiều lúc vì tính thời vụ, thông tin trong excel thiếu hoặc không chuẩn xác nhưng chúng tôi không có lựa chọn nào khác. Hơn thế nữa, qua nhiều năm, muốn kết nối thông tin giữa các file excel để thực hiện thống kê báo cáo là rất khó vì dữ liệu lộn xộn.

Chưa kể, có một trường hợp phổ biến là khi nhân viên nghỉ việc, thì những thông tin khách hàng mà họ giữ cũng "đi theo" họ luôn. Có những nhân sự nghỉ việc, công ty chỉ còn giữ lại được tên và số điện thoại của khách. Từng đó thông tin không giúp ích được cho những người tiếp nhận công việc sau đó.

CRM thì khác. CRM lưu trữ dữ liệu có hệ thống, có lịch sử và giúp mình nhận diện và phân loại được khách hàng.

- Làm thế nào để đảm bảo rằng nhân viên và giáo viên trong trường học có đủ kỹ năng để sử dụng hệ thống CRM hiệu quả và tận dụng tối đa các tính năng của nó?

- Tư tưởng là vấn đề quan trọng nhất. Khi mọi người đã quen với những tác vụ truyền thống, thay đổi cách thức họ đang làm không dễ. Với phương thức thủ công, ai thích làm gì thì làm, ai thích ghi sao thì ghi. Số hóa thì khác, chúng ta có hệ thống, có mục đích quản lý rõ ràng, nên thông tin cũng được vạch rõ luồng và nguyên tắc. Nếu như người dùng không nắm được những nguyên tắc này và làm sai quy trình thì vẫn sẽ gây ảnh hưởng tới công tác quản lý.

Đội ngũ nhân viên làm công tác tư vấn tuyển sinh của trường Việt Anh. Ảnh: Việt Anh

- Trên thực tế, Trường Việt Anh đang triển khai ứng dụng CRM như thế nào?

- Hiện tại, khi gặp gỡ phụ huynh lần đầu, chúng tôi sẽ lấy đầy đủ các thông tin cần thiết cho các tác vụ văn phòng và ghi thông tin lên hệ thống CRM. Nhờ thế, chúng tôi sẽ hạn chế được tình trạng hỏi đi hỏi lại phụ huynh một thông tin, hoặc nhiều nhân viên chăm sóc cùng một nội dung với một phụ huynh. Ngoài ra, CRM có phần nhắc việc, thì sẽ tiện cho phần chăm sóc khách hàng, nhất là những dịp như sinh nhật, dịp lễ, các đợt thông báo phí.

- Ông có thể chia sẻ thêm về công nghệ CRM mà nhà trường đang sử dụng?

- Chúng tôi đang tiếp cận Callio - một giải pháp CRM tương tác tiên tiến do người Việt thực hiện. Theo tôi, nhân sự công nghệ thông tin tại Việt Nam không thua kém so với nước ngoài. Các giải pháp nội địa hoàn toàn đảm bảo được chất lượng. Tôi đánh giá giải pháp công nghệ của Việt Nam là lựa chọn phù hợp cho các đơn vị mới triển khai chuyển đổi số dựa trên các ưu điểm gồm ngôn ngữ Việt, giao diện thân thiện với người Việt và chi phí hợp lý.

Từ kinh nghiệm đã trải qua, chúng tôi hiểu rằng khi nhân sự chưa nắm vững kỹ năng và cấp quản lý chưa hiểu rõ những chức năng nào là thực sự cần thiết cho tổ chức, chúng ta không nên tự xây dựng một phần mềm riêng. Lúc đó, việc này sẽ giống như xây nhà mà không có bản thiết kế, liên tục phải đập sửa lại.

Việc sử dụng các phần mềm có sẵn, ví dụ như Callio với trường Việt Anh, cho phép chúng ta trải nghiệm và từ đó hình thành được nhu cầu của chính mình.

Nhờ sử dụng Callio, chúng tôi đã thành công trong việc khoanh vùng được khoảng 3.500 dữ liệu phụ huynh tiềm năng và quản lý khoảng 100.000 dữ liệu tổng. Mặc dù lượng nhân sự không thay đổi, nhưng nếu không có Callio và vẫn áp dụng cách làm truyền thống, đơn vị chúng tôi sẽ khó thống kê được hiệu quả làm việc của nhân viên hoặc xác định liệu họ đang thực sự gọi điện để chăm sóc phụ huynh hay không.

- Ông có những lời khuyên gì cho các trường học khác đang xem xét triển khai hệ thống CRM?

- Để không mất nhiều thời gian và chi phí khi lựa chọn phần mềm CRM, tôi nghĩ các đơn vị nhất thiết cần có một kế hoạch chuyển đổi số cụ thể. Trong đó, chúng ta cần nghiên cứu, quan sát hoạt động thường ngày của nhân viên để xác định các yêu cầu và vấn đề cần giải quyết bằng phần mềm CRM.

Tiếp theo, đơn vị cần có các hoạt động đào tạo nhân viên và giáo viên về cách sử dụng phần mềm CRM mới, đồng thời, khuyến khích họ góp ý để cải tiến.

Cuối cùng, ở vai trò quản lý, chúng ta nên có tầm nhìn rõ ràng và vững vàng. Bởi lẽ, trong quá trình đổi mới, nhân sự có thể phản hồi rằng cái này phù hợp, cái kia không phù hợp. Chúng ta cần đánh giá kỹ càng để không bị lung lay và đảm bảo rằng đã có kế hoạch thì phải triển khai bằng mọi giá.